テレアポ業務
電話営業を行う際の5つの事前準備
電話営業は、ただ電話をかけさえすればいいというものではありません。電話営業をする前に、しっかり準備をしておくことで、契約やアポイントメントの獲得につながりやすくなります。
電話営業をする前に、5つの準備がしっかりできているか下記を参考に確認しておきましょう。
1.受注見込みが高い架電リストを用意する
受注見込みが高い架電リストとは、自社商品のターゲットとマッチしている相手先が網羅されているリストのこと。
新規開拓の場合、ターゲットをどこに設定すればいいかわからないこともあると思いますが、自社商品をよく研究し、潜在的な顧客がどこにいるのか仮説を立ててリストを作成します。営業戦略を立てる部署がリスト作成をすることもあるようです。
なお、自分が実際に電話をかけることだけが担当の場合、架電リストを支給されたら、まず内容に問題がないか確認しましょう。架電に必要な項目に抜けがあったり、重複があったりなど、不備があればこの時点でケアをしておきます。
2.トークスクリプトを準備しておく
トークスクリプトとは、いわば台本のようなもので、顧客の課題を想定し、定番の質問などにあらかじめ回答を用意しておきます。電話営業はトークスクリプトだけで行うものではありませんが、電話をする担当者ごとに内容にばらつきが起きないようにするためにも必要なものです。
電話営業を成功させる13のポイント
電話営業を契約やアポイントメントなどにつなげられるかどうかは、ちょっとした心遣いでも変わってきます。電話営業を成功させるための13のポイントをご紹介します。
1.声
電話営業では、身ぶりや手ぶり、表情などは一切使わず、声だけで相手に興味を持ってもらわなければいけません。声が聞き取りにくければ、それだけで相手はストレスを感じ、話を聞きたくないと思ってしまいます。
普段話す声よりもやや大きく、高めの声を意識して話しましょう。ただし、最初の名乗りは、甲高い声すぎると不快感を抱かせてしまうため、ある程度落ち着いた音程ではっきりと自己紹介をし、その後、明るい印象を持たれやすい1段階高めの声にするのがポイントです。
2.会話速度
早口の人の話は、聞いていて疲れますし、内容を理解しにくいことがあります。電話営業では相手にこちらの主張を理解してもらう必要があるため、早口にならないように注意しましょう。
ただし、あまりゆっくり話していると、「早くしてほしい」とイライラされてしまうこともあります。相手の様子や話す速度にも注意しながら、適切な速度を見極めましょう。
3.発音
電話口では、どうしても単語が聞き取りづらいことがあります。「いち」と「しち」や、「D」と「T」など、特に聞き間違いが発生しやすい言葉や、相手にとってあまりなじみがないと思われる言葉などは、意識してはっきり発音しましょう。
数字の「7」は「なな」など、間違えが起こりにくい言葉に言い換えるなどの工夫も効果的です。
4.最後まできちんと話しきる
話し言葉と書き言葉は違いますから、文章のようにしっかり最後まで話さなくても意味が通じる場面もあります。そのため、「◯◯ですけどー…」「◯◯なので！」という話し方をする人も多いでしょう。
しかし、電話営業をするときは、このような中途半端な話し方は避けましょう。「◯◯なので、大変おすすめです」と、最後まできちんと言葉を発し、伝えきることを心掛けてください。
5.手短に話す
電話営業をするときは、できるだけ手短に要件を伝えるようにします。特に、最初の前置きが長いと、「一体なんの用事なんだろう」と、いら立たせてしまう原因になります。
前置きを長引かせたところで、相手の興味が高まることはあまりないでしょう。目的などの要件を最初に伝えれば、相手が必要としている情報かどうかがすぐにわかりますし、お互いに無駄な時間を過ごす必要がなくなります。
6.相手の話を聞く
トークスクリプトに頼り切った電話営業をしていると、こちらの伝えたいことばかりを話し続けてしまうことがあります。しかし、電話は相手とのコミュニケーションですから、自分が話すだけでなく、相手の話もしっかり聞きましょう。
相手が話をしてくれるということは、会話をする意思があるということです。まずは相手の話を聞き、相手が伝えたいことや抱えている問題点を理解した上で、セールスにつなげていくことが大切です。
7.見込みがなくても丁寧に対応する
電話営業において、迷惑だと感じている相手を無理に追いかけることは、ほとんどメリットがありません。
相手にとっても自分にとっても時間の無駄ですし、しつこいという印象を持たれてしまうと、会社の印象を下げてしまう可能性もあります。見込みがないと判断した場合は潔くあきらめましょう。
ただし、見込みがないとわかった途端に投げやりな話し方をするようでは、確実に会社全体の評判が下がります。最後まで丁寧な対応を心掛けてください。
8.押し売り感を出さない
無理に商材を売ろうとすると、相手もこちらの意図に気付き、警戒してしまいます。
あくまでも顧客の問題解決のための提案で、より便利に仕事や生活をするための提案であるという姿勢を貫きましょう。
9.焦らない
電話営業で最も大切なのは、実際の契約やアポイントメントに結び付けるための交渉です。
このときに、焦って相手からの結論を急ぐと、「それならいいや」と断られてしまうこともあります。顧客が結論を出すために考えているときは、焦らずに待つことが大切です。
10.だらだらと長引かせない
電話営業の目的は、アポイントメントや契約を取ることで、相手と話すことではありません。
セールストークの後、「いかがですか？」と聞いても、「興味があるからぜひ話を聞きたい」という期待どおりの答えがもらえるとは限りません。純粋に感想を伝えられたり、質問をされたりして、どんどん時間ばかりが過ぎていってしまうこともあります。
時には、話好きな相手がまったく関係のない世間話を始めてしまい、つき合わされてしまうこともあります。こうならないように、ある程度は話を聞くようにしつつ、目指すゴールに誘導できるよう、主導権を握ったまま話を進めましょう。
11.時間帯を工夫する
ターゲットによって、電話をしやすい時間帯は違うでしょう。
個人か企業か、業務内容は何なのかといった情報から、話を聞いてもらいやすい時間を検討しましょう。
12.断らせるための質問をしない
「今、お時間よろしいでしょうか？」という質問はビジネス電話での常套句ですが、これを聞いてしまうと、「今忙しいので」と、断る理由を与えてしまいます。
丁寧さは必要ですが、相手の拒絶を引き出すような質問は避けましょう。
まずは、相手にとって得になるようなキャンペーン情報や、何の案内で電話をしたのか、要件を一言で話し、相手が興味を持つようなら、「では、2～3分お時間よろしいでしょうか？」とつなげるようにしてみてください。
13.ゴールを意識する
電話営業をするときは、何が最終的な目標なのかを意識しなければいけません。
契約なのか、アポイントメントなのかによって、話の進め方も変わります。アポイントメントが目的であれば、詳しい商品の説明をしすぎる必要はありません。
相手が「もっと知りたい」と興味を持ってくれている段階で、アポイントメントにつなげるように話のかじを切りましょう。
電話営業がうまくいかない！パターン別対処法
電話営業がうまくいかないケースには、典型的なパターンがあります。そこで、パターン別に対処の仕方をまとめました。
1.すぐに断られてしまう
電話をかけてもすぐに断られてしまう人は、一体どの時点で断られたのかを書き出してみましょう。また、断られた理由についても書き添えてみてください。
話し出した瞬間に断られているのであれば、最初の声のトーンや話し方に問題がある可能性が高いでしょう。また、少ししてから断られたのであれば、導入の仕方に問題があるかもしれません。
「断られてしまった」と落ち込むのではなく、傾向を分析することで次につなげましょう。
2.質問に答えられず詰まってしまった
相手からの質問に答えられず、対処に迷ってしまった人は、質問のパターンをリストアップして、あらかじめ回答を書き添えておきましょう。
たとえ知っていることでも、とっさに答えが出てこないこともありますから、リストアップしておくことでいざというときに役立てられます。
3.トークスクリプトどおりに話しているつもりなのにうまくいかない
同じトークスクリプトを使っていたとしても、電話営業の担当者によって成約率は違います。
トークスクリプトどおりに進めているつもりなのにうまくいかない人は、ただ読み上げるだけになっていないか、自分の話し方をチェックしてみてください。
トークスクリプトは、あくまでも電話営業のための指針でしかありません。トークスクリプトをベースにして、相手と対話をすることを意識してみましょう。
4.途中までは聞いてくれるがクロージングがうまくいかない
途中までいい雰囲気で話が進んでいたのに、最後の契約やアポイントメントを取る段階で失敗してしまうこともあります。このような場合は、クロージングの案内の仕方に問題がないか考えてみましょう。
実際に自分が何を言って、相手がどのように答えたのかをリストアップしていくことで、問題点が見えてきます。
たとえば、「いつがご都合よろしいですか？」と漠然とした質問をすると、相手からの答えがもらいにくいことがあります。「次の月曜と水曜にお近くまで伺います。ご都合いかがですか？」などと、ある程度選択肢を狭めることで成功率が上がることがありますので、試してみてください。
5.精神的にきつく前向きに取り組めない
電話営業は、日常的に相手から邪険にされたり、断られたりすることがある仕事です。相手に言われたことをいつまでも引きずらず、マインドリセットできるように心掛けましょう。
ただし、どうしても耐えられないというときは、仕事自体が合っていない可能性もあります。部署を異動する、転職をするというのもひとつの解決方法です。
事前準備と振り返りが電話営業の成功のカギ！
電話営業を成功させるためには、事前の準備と、失敗した後の振り返りが大切です。
電話営業がうまくいかない方は、電話をする前と後の行動を振り返ってみてください。同僚に話し相手になってもらい、練習を重ねることも大切です。
それでもうまくいかない場合や、ストレスが大きい場合は、マイナビエージェントにご相談ください。今後のキャリアのご相談やアドバイスを行うとともに、適性に合った求人をご紹介します。
